Ilustração sobre Ideal Customer ProfileSe você nunca ouviu falar no termo Ideal Customer Profile (ICP), ele pode lhe soar estranho à primeira vista.

Afinal de contas, numa tradução livre, o ICP quer dizer “perfil do cliente ideal”. Defini-lo pode soar estranho para aqueles empreendedores que possuem a ideia de que todo cliente serve. 

Dentro de uma lógica simplista, isso pode até fazer sentido. No entanto, como buscaremos mostrar aqui, essa pode não ser a melhor estratégia para seu negócio.

Mas, calma!

Isso não quer dizer que você deve sair por aí abrindo mão de clientes, sem nenhum planejamento.

Antes, você precisa ter um entendimento claro sobre o assunto. Assim, você vai perceber que não somos loucos defendendo que você saía rasgando dinheiro por aí.

Aliás, muito pelo contrário!

Siga com a leitura e entenda o porquê.

 

Entenda a definição do ICP

 

Vamos lá: é importante deixar claro o significado de Ideal Customer Profile e por que defini-lo é tão importante.

Em síntese, nós estamos falando da necessidade de alinhamento entre você e seus clientes. Mais especificamente, entre o serviço que você oferece e aquilo que o seu cliente espera.

Se existe um desalinhamento entre ambos, trata-se de uma situação que pode mostrar-se bastante problemática no decorrer do tempo – é bem provável que você até já tenha passado por isso.

Lembre-se: algum dos seus clientes já demonstrou desdém pelos benefícios gerados pelo seu negócio? Que não reconheceu a importância do serviço que você presta? Que sequer entende ou faz uso de tudo o que seu produto e/ou serviço pode oferecer?

Pois é, nesses casos o problema costuma estar justamente no fato desse cliente não ser o cliente ideal para o seu negócio.

Além de ser uma situação desgastante, isso acaba virando um mau negócio.

Afinal de contas, esse tipo de cliente demanda um esforço maior e que, muitas vezes, não acaba sendo reconhecido.

Pelo contrário, clientes assim são os que apresentam maiores chances de romper com você e ainda saírem por aí falando mal do seu negócio.

 

O que você ganha com isso?

O resultado de uma atuação focada em clientes com ICP é uma muito provável elevação da sua taxa de retenção de seus clientes.

Clientes que encontram na sua empresa aquilo que eles procuram, tendem a estabelecer uma parceria de maior duração com você.

A elevação da taxa de retenção de clientes é um fator importante para obter uma operação mais eficiente.

Além disso, clientes com ICP costumam apresentar, entre outras coisas, ciclos de venda mais curtos e um ticket médio de compra mais elevado.

Após fecharem parceria, eles também tendem a revelar-se clientes com maior probabilidade de dar upsell (aceitar a oferta de produtos mais sofisticados) e/ou cross-sell (aceitar ofertas de produtos complementares).

Então: está entendendo a importância da definição do perfil de cliente ideal e por que, como já dissemos, isso é um bom negócio?

Clientes com ICP otimizam o seu Lifetime Value (contribuição financeira de um cliente ao longo da sua vida) e o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC – que é quanto um negócio investe para conquistar cada novo cliente, o que inclui investimentos financeiros em marketing, vendas e outros).

Trabalhar dentro dessa perspectiva é o melhor caminho para obter valores de contrato e tempo de retenção melhores, somados com uma maior simplicidade de manutenção dos clientes.

É economia de tempo, dinheiro e esforço! 

 

Sim, demita clientes!

Como você já deve ter percebido, trabalhar com clientes com ICP passa, sim, por demitir clientes.

A ideia pode parecer dolorosa em um primeiro momento, uma vez que representa abrir mão de uma entrada de receita.

Contudo, é preciso pensar seu negócio no longo prazo. Onde você quer chegar? Seus clientes estão dispostos a lhe acompanhar? É provável que alguns, não!

Mas vale um alerta: ao projetar ações visando qualificar sua base e prever churns (cancelamentos), é importante que a demissão de clientes ocorra de uma forma saudável.

Essa mudança não deve ocorrer do dia para a noite.

É preciso planejamento e alinhamento para que novos clientes adentrem sua base já com um perfil alinhado ao seu negócio.

Na sequência, você confere um breve passo-a-passo para implementar esse tipo de processo na sua empresa.

 

7 passos para contar com clientes com ICP

 

1 – Definição de core business

Tenha clareza sobre o ponto forte e estratégico da atuação da sua empresa.

Por exemplo: o core business da Paes Digital é desenvolver soluções digitais para fazer o seu negócio crescer e prosperar.

Atuamos em três frentes: inbound marketing, performance digital e social branding.

2 – Análise qualitativa de base de clientes

Estude a sua base de clientes, procurando identificar quem são os seus melhores clientes.

Pergunte-se: o que faz eles serem os melhores?

Entre as características que os bons clientes costumam apresentar estão: ciclos de vendas mais curtos, tickets médios mais elevados, maior interesse por outros produtos, maior engajamento e permanência mais extensa na sua base.

3 – Análise qualitativa de base de clientes perdidos

Olhe também para os clientes que lhe deixaram e para os prospects que decidiram não fechar negócio com você.

Ao fazer esse exercício, procure responder à seguinte pergunta: o que motivou o cancelamento?

É importante identificar o perfil desses clientes e prospects para você saber aonde não deve direcionar seus esforços.

4 – Crie padrões para definir seu ICP

Consolide o seu ICP por meio da identificação de padrões na base de dados analisada.

As principais características dos seus melhores clientes servem de base para a definição do seu ICP.

Além disso, leve em consideração informações como histórico e situação atual da empresa, segmento de atuação e características de mercado e objetivos que sua empresa pode ajudar a atingir.

5 – Faça um mapeamento da base com o ICP agora definido

Com o ICP definido, volte a olhar para sua base. Quais clientes estão alinhados com a sua proposta?

A partir dessa análise, será necessária a realização de ajustes na sua base de clientes.

É o momento de buscar qualidade para a obtenção de melhores resultados.

6 – Adapte/corrija processos comerciais

A partir de agora, apenas clientes com ICP devem ser validados no seu processo de captação. 

Trata-se de uma mudança que precisará ser muito bem alinhada junto à sua equipe de vendas. 

7 – Crie um cronograma de ações para limpar sua base

Não tem jeito. Além de adaptar seus processos comerciais visando à aquisição de novos clientes, será necessário tomar uma atitude em relação à base atual, no caso daqueles clientes que se distanciam do seu perfil esperado.

Então, aja para prevenir churns de forma saudável e, sim, demita clientes!

 

Agora, você já sabe o que é ICP e está preparado para definir o seu perfil de cliente ideal.

Lembre-se: é preciso planejamento para que a adaptação não resulte em prejuízos para a operação do seu negócio.

A Paes já vivenciou a experiência de definir seu ICP e pode afirmar que se trata de um bom negócio!