Se em algum tempo nossa única preocupação era em como nossos vendedores ou atendentes iriam tratar os clientes, esse tempo já passou.

É claro que o atendimento “offline” segue sendo muito importante, assim como a experiência que o ambiente físico proporciona ao consumidor.

Mas, se as redes sociais já eram uma crescente há alguns anos, depois da pandemia o ambiente virtual ganhou força total e não deve enfraquecer, muito pelo contrário.

A partir de agora, cada vez mais os atendimentos e vendas estarão todos na internet, no ambiente digital.

E agora é a hora para você perguntar-se: minha empresa está oferecendo uma boa experiência digital ao cliente?

E-commerce, e-mail, redes sociais, anúncios, o contato com tudo isso faz parte da experiência digital.

Se este assunto ainda é meio abstrato para você, não se preocupe. Preparamos este artigo todo sobre o assunto.

 

O que é uma experiência digital?

 

A experiência digital é aquilo que faz com que sua empresa vá muito além da mera digitalização dos processos.

Ou seja, não é apenas vender seus produtos on-line, mas fazer com que essa venda aconteça da melhor forma possível, desde o conhecimento do produto até a entrega dele.

Aliás, a experiência digital muitas vezes nem diz respeito à compra efetivamente. Estamos falando da conexão que a marca tem com o público, que pode ou não ser seu cliente.

Essa é uma das principais diferenças da experiência digital. Não se trata da propaganda que resulta em venda diretamente.

E sim a literal experiência que a pessoa vivencia ao ter contato, na internet, com qualquer ação do seu negócio.

Existem dois elementos que são chaves para uma experiência digital qualificada: a tecnologia e a interação.

Isso significa que essa demanda não surge apenas a partir de uma iniciativa da área de tecnologia da informação, mas de necessidade do cliente.

Sobre a interação, fica muito claro que estar com uma empresa no meio digital requer, sim, muita humanização. A tecnologia apenas não é o suficiente.

A ideia também é proporcionar experiências (e por que não serviços e interações?) que são possíveis apenas na internet.

É sobre criar uma boa e consolidada imagem sua no ambiente digital.

 

Por que essa experiência é importante?

 

Estamos sempre online. Mesmo quando não estamos em frente a um computador, sempre há algum dispositivo eletrônico ao alcance do toque de nossos dedos.

Se as pessoas estão sempre conectadas, a sua marca também precisa estar. E em um mundo de tanta informação no meio digital, você precisa destacar-se.

Não pensar na experiência digital é isso mesmo: tornar-se somente mais um na multidão, sem diferença.

É dessa diferença e da boa relação com seu público que você colherá bons frutos: conversões mais baratas e seus consumidores como promotores de seu produto ou serviço.

 

E como pensar numa boa experiência digital?

Redes sociais com certeza são indispensáveis. Use esses canais para conversar com o seu público.

Identifique em quais redes eles estão e pense em um plano de conteúdo relevante, não apenas para essa rede, mas com atenção especial para ela.

O seu conteúdo deve ser útil e informativo para sua persona. E, veja só: a informação e utilidade não precisam necessariamente estar ligados ao produto ou serviço.

Sua loja online e seu aplicativo PRECISAM levar em consideração a usabilidade. Isto é, esses precisam ser ambientes agradáveis e fáceis de usar.

Seu atendimento online precisa seguir a mesma qualidade dos serviços fora das redes. Respostas rápidas, que respondem às dúvidas de fato e de forma objetiva.

 

Para você inspirar-se:

 

Nubank: sempre preocupada em gerar a melhor experiência para seus usuários, a Nubank não para de destacar-se como marca que proporciona uma boa experiência digital.

O destaque fica por conta de seu aplicativo fácil de usar e de ser compreendido. O atendimento da marca também é sempre lembrado por ajudar realmente.

Além disso, é claro, a Nubank tem alguns diferenciais como não cobrar a taxa de manutenção, que é comum em outros bancos.

Trata-se de uma experiência completamente diferente de ter uma conta em um banco convencional. 

 

Magazine Luiza: tem alguém que não conheça a Magalu? Essa é uma forma de humanizar o contato virtual entre público e marca.

Mas não é somente isso que torna a Magazine Luiza uma case de experiência digital. A interação nas redes é igualmente certeira e o site e o aplicativo da marca funcionam de forma que todos podem utilizar.

A Magazine Luiza não é apenas mais uma loja online em um mercado tão competitivo. Ela tem um diferencial que faz com que as pessoas lembrem dela sempre que se fala sobre essa área.

 

E então, convencido de que este é um ponto que merece a sua atenção dentro de suas estratégias?

Como falamos no início: não adianta, o digital veio para ficar e estará cada vez mais presente. Não há volta.